Survivre au travail grâce à la communication assertive
Vous êtes compétent, vous travaillez dur, pourtant vous sentez que vous n’obtenez pas la reconnaissance que vous méritez. Et, si la raison était liée à votre communication ? En effet, certaines erreurs de communication peuvent nuire vos relations professionnelles et ternir durablement votre image auprès de vos collègues et de votre hiérarchie.
Dans cet article, découvrez les erreurs de communication à éviter les plus fréquentes pour développer une communication assertive et pallier le manque de reconnaissance au travail. Si vous n’avez pas encore lu l’article sur les techniques d’assertivité, n’hésitez pas à en lire les conseils clés.
Communication assertive : les erreurs de débutant
Le manque de reconnaissance est souvent source de frustration et de démotivation et pour pallier ce manque, il est fréquent de se mettre en opposition ou de trop se focaliser sur ses propres objectifs au risque de perdre de vue l’intérêt collectif et la mission commune
Le problème est que ces agissements peuvent conduire dans des impasses de communication à l’opposé des effets voulus : être étiqueté de personne difficile, voire d’infréquentable ou de caractériel. Il n’y a rien de pire pour gâcher ses rapports professionnels ou pour arrêter net toute possibilité d’évolution sans devoir changer de patron.
Je vous propose donc d’examiner dans cet article les erreurs les plus communes qui vous éloignent de la communication assertive.
Parmi les erreurs les plus communes, on trouve les comportements passifs. Ils sont liés à ce qui n’est pas fait. Ces erreurs sont donc parmi les plus difficiles à repérer.
1. Faire passer les besoins des autres avant les siens
Privilégier les besoins des autres avant les siens peut se manifester peut se manifester sous différentes formes. La plus commune est probablement celle de dire « oui » à toutes les demandes des collègues ou de la hiérarchie, même lorsque cela nuit à sa propre charge de travail ou sa santé mentale. C’est le cas aussi lorsque vous acceptez des tâches ou des responsabilités qui ne correspondent pas à vos compétences ou à vos objectifs professionnels. Cette attitude peut être perçue comme un manque de confiance en soi et un manque d’assertivité, qui peut à son tour contribuer au manque de reconnaissance au travail.
2. Éviter les conflits à tout prix
Éviter les conflits à tout prix consiste à éviter tout désaccord ou désaccord potentiel dans le but de maintenir une relation harmonieuse avec les autres. Cependant, cela peut souvent conduire à un manque d’honnêteté, ce qui peut à son tour vous mener à des malentendus, des ressentiments et, à terme, à une dégradation des liens. Comprendre et accepter que les conflits font partie de la vie professionnelle et qu’il est possible de les résoudre de manière constructive, conduit de façon sûre à l’amélioration de ses relations, mais également de son efficience.
3. Se laisser guider par le manque de confiance en soi
Cette erreur se traduit par une opinion floue de vos compétences et de vos capacités. Cela peut se traduire par un comportement hésitant, incertain et peu assuré dans votre communication. Mais, le problème, en réalité, c’est que cette attitude peut générer du doute et de l’insécurité chez vos locuteurs, et réduire votre crédibilité.
4. L’agressivité
L’agressivité est une manière de communiquer qui consiste à attaquer directement son interlocuteur sans se soucier de sa sensibilité ou de son point de vue. Cette attitude peut être manifestée par des jugements, des accusations abusives, mais aussi par des mots ou comportements irrespectueux, voire intimidants. L’agressivité est souvent le résultat d’une frustration accumulée ou d’un manque de contrôle de soi aboutissant à la colère.
Le problème, c’est que l’agressivité débouche le plus souvent dans le conflit, les tensions et nuit durablement à la relation avec les collègues ou la hiérarchie. Elle peut également conduire à des sanctions disciplinaires ou des licenciements.
Apprendre à gérer ses émotions et à exprimer ses besoins de manière assertive pour éviter cette dérive fait partie des essentiels du savoir-vivre ensemble et de la communication assertive.
5. Être trop direct et abrupt
Être trop direct et abrupt consiste à exprimer ses opinions ou ses besoins de manière brusque, voire brutale, sans tenir compte de la sensibilité ou des réactions de son entourage.
Cette attitude peut être perçue comme une agression, provoquer un sentiment de malaise ou de tension, et peut même amener son interlocuteur à se replier sur soi ou à adopter une attitude d’opposition. Pour éviter cette erreur, adaptez votre discours et veillez à exprimer vos opinions avec tact et diplomatie.
6. Attaquer les autres verbalement
Attaquer les autres verbalement consiste à les critiquer ou les blâmer directement ou indirectement avec plus ou moins de retenue. Cela peut se faire au moyen de mots durs, des insultes ou des reproches inappropriés.
Malgré l’existence d’un certain fond de vérité dans les propos tenus, cette erreur de communication est généralement blessante et offense la personne visée. Inutile d’insister sur le résultat obtenu sur la personne qui subit les attaques, mais également de ceux qui vous écoutent.
L’attaque verbale se retourne bien souvent contre son auteur et lui confère une image de personne agressive et hostile, ce qui nuit à la qualité de l’ensemble de ses relations professionnelles.
7. Être dans une posture de confrontation
Cette erreur se produit lorsqu’une personne aborde une situation ou une conversation en étant prête à entrer en conflit ou à défendre sa position, plutôt que d’essayer de résoudre la situation problématique commune de manière collaborative. Cette attitude peut conduire ses interlocuteurs à se mettre sur la défensive et à se fermer à la discussion plutôt qu’à adopter une dynamique résolutoire.
8. La manipulation
La manipulation consiste à essayer de convaincre ou d’influencer quelqu’un en utilisant des moyens détournés ou trompeurs plutôt que de communiquer de manière directe et honnête afin d’en obtenir une action déterminée.
Cela peut inclure la flatterie, la culpabilisation, la victimisation, la dissimulation d’informations ou l’intimidation voilée. Le recours à ce type de stratagème brise le lien de confiance et nuit aux relations de façon durable et souvent irréversible même lorsqu’il est utilisé de façon involontaire. Le recours à la manipulation est un indicateur d’un manque d’estime de soi.
9. Utiliser la flatterie pour obtenir ce que l’on veut
Utiliser la flatterie pour obtenir ce que l’on veut fait partie des moyens de manipulation. Cela consiste à faire des compliments exagérés ou peu sincères. La fausse impression de connivence ou de complicité peut rapidement être perçue comme malhonnête ou calculatrice. Elle entraîne une perte de foi et de respect de la part des collègues. En outre, cette attitude peu professionnelle décrédibilise les personnes qui en font l’usage.
10. Cacher ses véritables intentions
Cacher ses véritables intentions consiste à ne pas exprimer clairement ses attentes et objectifs. Les conséquences sont généralement la création de malentendus, voire de de conflits conduisant à la perte de confiance.
Cette erreur est souvent commise lorsque l’on a du mal à s’engager ouvertement ou que l’on craint des conséquences négatives. Cependant, cela peut nuire à la qualité et à l’efficacité d’une collaboration, car les attentes ne sont pas clairement exprimées et les décisions peuvent être prises sans que tous les éléments soient connus.
11. Jouer sur les émotions des autres pour les influencer
Manipuler les émotions des autres dans le but de les influencer et d’obtenir ce que l’on veut peut prendre plusieurs formes. L’une des plus communes est de jouer sur la culpabilité ou la peur de son interlocuteur. Mais certains savent aussi très bien jouer sur l’empathie ou la sympathie des autres pour les amener à agir selon notre volonté. Dès que cette stratégie est révélée, elle se retourne contre son auteur. Dans tous les cas, ce genre de manipulation nuit durablement aux relations professionnelles et personnelles.
12. Le manque d’empathie
Le manque d’empathie se traduit par le manque d’écoute des autres, par la négation de leurs besoins et le manque de volonté de les comprendre. Ses manifestations les plus évidentes sont l’indifférence aux problèmes des autres, le non-respect de leurs émotions ou le manque de considération pour leurs sentiments. Ce comportement peut être perçu comme égoïste et peut nuire aux liens professionnels, à la collaboration et à la reconnaissance au travail.
13. Manquer de compréhension et d’acceptation de la diversité
Il s’agit là d’une erreur de communication qui consiste à rejeter la différence culturelle, ethnique, de genre, de croyance ou de pensée. Ce manque d’ouverture peut mener à des incompréhensions, des malentendus et des conflits, mais surtout à l’exclusion et à la discrimination. Respecter la diversité dans un environnement professionnel améliore la communication et l’efficacité des collaborations.
Pourtant, la reconnaissance et l’acceptation de la diversité permettent d’enrichir ses propres perspectives et sa capacité d’adaptation.
14. Ne pas être précis dans ses propos et manquer de clarté
Manquer de précision et de clarté dans ses propos peut conduire à des malentendus. Ces quiproquos peuvent perturber le travail en équipe et nuire aux relations professionnelles. Par exemple, si une demande à son responsable manque de clarté, cela peut entraîner de l’exaspération et nuire à la qualité de la relation avec votre manager.
De plus, lorsqu’on s’adresse à des collaborateurs, si les objectifs ne sont pas clairement définis, les membres de l’équipe peuvent travailler dans des directions différentes voire peu compatibles entraînant des possibles retards et des pertes de temps.
15. Utiliser un langage trop complexe
Imaginez la situation suivante : vous êtes en réunion avec vos collègues et votre manager. Vous discutez d’un nouveau projet et vous avez une idée brillante à proposer. Vous commencez à expliquer votre idée, mais vous utilisez un langage trop complexe et des termes techniques que personne ne comprend. Vos collègues vous regardent avec des expressions d’incompréhension, et votre manager vous interrompt pour vous demander de clarifier vos propos.
Cette situation peut sembler banale, mais elle illustre une erreur de communication courante : utiliser un langage trop complexe. En effet, s’adapter à son public en s’assurant que vos propos sont compréhensibles par tous à l’aide d’un langage simple et clair, permet de faciliter la compréhension de vos collègues. Ces derniers seront alors plus à même d’adhérer à vos propositions et de les enrichir pour des collaborations plus efficaces.
16. Ne pas préparer ses arguments ou ses demandes à l’avance
Imaginez que vous devez présenter un projet important à votre patron lors d’une réunion. Vous arrivez dans la salle sans avoir pris le temps de préparer vos arguments ou de structurer votre présentation. Vous commencez à parler sans fil conducteur et en improvisant la direction que vous prenez. Votre patron commence à s’ennuyer et décroche progressivement ou s’impatiente. Vous finissez par bafouiller et perdre vos mots. Votre patron semble perdu dans vos explications et terminez votre rendez-vous sans avoir atteint son objectif.
Vous venez de perdre votre temps et celui de votre chef.
Cet exemple concret illustre l’importance d’une bonne préparation de ses arguments. Prendre le temps de structurer sa pensée et d’identifier les éléments clés d’une présentation permet d’identifier les bons arguments pour convaincre. Cette préparation permet également de capter l’attention de son interlocuteur dès le début pour l’aider à se poser les bonnes questions et s’impliquer dans votre projet. Prendre le temps de préparer ses arguments, c’est aussi améliorer son efficience et augmenter la confiance en soi.
17. Ne pas anticiper les objections ou les questions que l’on pourrait poser
Imaginons Julien qui est un collaborateur comptable dans un cabinet comptable réputé de la ville. Il travaille depuis deux ans pour le même client, une entreprise d’e-commerce, et cette année, il doit leur présenter les résultats de l’audit comptable. Julien veut faire bonne impression et sait que cette présentation est importante pour renforcer la relation avec ce client important. Il a tendance, cependant, à bâcler la préparation en amont à cause de la surcharge de travail et pense qu’il pourra improviser au moment de la présentation.
Le jour de la présentation arrive, Julien se présente devant le client et commence à exposer les résultats. Mais rapidement, le client commence à poser des questions pointues et Julien ne sait pas y répondre. Pris au dépourvu, il peine à répondre clairement aux interrogations du client. La présentation devient confuse et le client est agacé. Julien comprend alors qu’il aurait dû préparer les éléments clés à l’avance et anticiper les questions du client pour mieux répondre à ses besoins.
Cette expérience lui a servi de leçon. Depuis, il se prépare avant chaque présentation et anticipe les questions potentielles pour y répondre directement. Cela lui a permis de renforcer sa crédibilité auprès de ses clients et de développer des relations plus solides avec ses interlocuteurs.
18. Manquer de congruence, ne pas être aligné avec ses propos et son comportement
Exprimer une idée verbalement et agir en contradiction avec ses propos, est une erreur de communication dont on n’est pas toujours conscient. Celle-ci peut entraîner une perte de crédibilité et de confiance de la part de ses interlocuteurs.
Exemple : Marc, est un comptable exigeant et pointilleux. Il rencontre régulièrement des frictions avec ses collègues et a du mal à maintenir une relation professionnelle saine avec eux. En effet, il a l’habitude de déléguer les tâches les plus pénibles à ses collaborateurs et se réserve généralement les dossiers les moins chronophages pour lui-même. Marc se justifie en disant qu’il a nombre de dossiers plus important, mais ses collègues le perçoivent comme étant désengagé et peu fiable.
De plus, ils lui reprochent de ne pas être cohérent dans ses propos et ses actions. Marc doit comprendre que son comportement a des conséquences sur ses relations professionnelles et sur son autorité qui se dégrade progressivement. Pour rétablir la situation et retrouver son autorité, il doit faire un effort de congruence et d’honnêteté.
19. Montrer un non-verbal qui ne correspondent pas au langage corporel
Le langage corporel est un élément important de la communication. Il peut renforcer ou contredire le message verbal. Lorsque le non-verbal et le verbal sont en contradiction, cela peut entraîner une certaine gêne, voire des malentendus avec ses interlocuteurs.
Vous pourriez dire, par exemple, laisser entendre un « oui », mais en même temps pincer vos lèvres et hausser les épaules. Cette contradiction peut causer une certaine tension et compromettre la foi que votre manager dépose en vous. Prendre conscience de votre langage corporel et traiter cette contradiction pourrait vous permettre de trouver un véritable accord.
Prenons un autre exemple. Je vais vous parler de Sandrine, développeuse expérimentée :
Développeuse passionnée et talentueuse, Sandrine travaille pour une entreprise de développement de logiciels. Bien qu’elle soit appréciée pour son expertise technique, elle a du mal à s’entendre avec sa hiérarchie. En effet, lors des réunions, elle peut sembler distraite ou même peu impliquée, en évitant le contact visuel et en croisant les bras sur sa poitrine. Cependant, ses réponses aux questions posées indiquent clairement qu’elle est attentive et qu’elle a bien compris les enjeux.
Cette incohérence dans les messages qu’elle renvoie crée de la confusion chez ses supérieurs. Ils peuvent mal interpréter son comportement et risquent de confier les dossiers les plus intéressants à des collaborateurs moins expérimentés.
20. L’excès d’informations : donner trop d’informations et se perdre dans les détails nuit à une communication assertive
L’excès d’informations se produit lorsque l’on communique une masse importante de données sans la hiérarchiser pour se focaliser sur les éléments clés. Le même effet se produit lorsque l’on se perd dans les détails. Dans les deux cas, on invite son interlocuteur à faire cet effort lui-même. La communication en est rendue confuse et difficile à suivre. Le risque est de perdre le fil de la conversation ou de manquer les informations les plus signifiantes.
Cela peut également donner l’impression que la personne qui parle n’a pas une bonne compréhension du sujet. Son auditeur risque de s’impatienter et perdre de sa qualité d’écoute.
En voici une illustration : Sophie est assistante de direction dans une grande entreprise. Elle est connue pour être très minutieuse dans la réalisation de ses missions. Elle prend soin de tout anticiper et de tout planifier à l’avance pour éviter les imprévus. Cependant, elle a récemment remarqué que sa directrice ne l’écoutait plus attentivement lorsqu’elle proposait ses idées. Sophie se sentait frustrée et incomprise, elle pensait que sa directrice ne voyait pas l’importance de son travail.
Un jour, lors d’une réunion, Sophie a présenté un rapport détaillé sur la satisfaction clients. Elle a expliqué chaque détail avec beaucoup de précision et a fourni des informations supplémentaires sur les risques potentiels. Sa directrice a rapidement perdu patience et a coupé court à sa présentation. Sophie était déconcertée et ne comprenait pas ce qui s’était mal passé.
Après la réunion, elle a pris rendez-vous avec sa directrice pour comprendre ce qui n’allait pas. C’est alors que sa directrice lui a expliqué que ses présentations étaient trop détaillées et qu’elle impatientait son auditoire. Sophie a réalisé que son excès d’informations pouvait avoir un impact négatif sur sa communication professionnelle et qu’elle devait apprendre à être plus concise et à aller à l’essentiel. Sa directrice lui a soufflé qu’elle devrait davantage s’intéresser à la communication assertive.
21. Ne pas respecter les règles de politesse et de courtoisie
Cette erreur peut paraître évidente à beaucoup d’entre nous. Pourtant, lorsque le stress monte, la politesse est un élément qui peut facilement être mise de côté alors qu’elle fait partie de la communication assertive.
En effet, ne pas respecter les règles de base de la politesse et de la courtoisie implique de manquer de considération et de respect envers les autres, et ce, dans tous les cas de figure. Cela peut prendre plusieurs formes, telles que l’absence d’un simple bonjour, l’utilisation d’un langage inapproprié, d’un ton agressif ou impoli, ou encore d’un comportement désobligeant.
Selon la sensibilité de chacun, cette erreur peut entraîner une détérioration des relations avec les autres. Elle joue notamment sur le sentiment de respect mutuel et de confiance. Cela peut également nuire à la réputation professionnelle de la personne en question. En somme, le non-respect des règles de politesse et de courtoisie est considéré comme un manque de savoir-vivre et de respect pour son entourage.
Pour être plus concret, voici un exemple :
Il était une fois un commercial que j’appellerai Thomas. Il cherchait à conclure un contrat avec une entreprise d’emballages qu’il courtisait depuis un certain temps déjà. Après avoir convaincu plusieurs intermédiaires et plusieurs semaines de négociation, il réussit enfin à obtenir un entretien avec le gérant.
Si vous connaissez le métier de commercial, vous savez probablement, combien il faut être assertif et faire preuve de confiance en soi et d’affirmation pour essuyer un certain nombre de refus.
Ce n’était pas un jour comme les autres pour Thomas. En effet, il était très heureux de pouvoir faire affaire, mais, en plus, ce jour-là, il n’était pas dans son assiette. Lors de la rencontre, Thomas se montra trop direct et lorsque le gérant lui proposa de lui faire la visite de ses entrepôts, il refusa sans explications. Au lieu de cela, il se précipita dans son argumentaire de vente.
Le gérant se sentit brusqué et mal à l’aise devant ce manque d’intérêt et de courtoisie. Il le laissa terminer son argumentaire et lui répondit qu’il allait réfléchir à son offre alors qu’il était prêt à signer.
Que retenir de cet article ?
La communication assertive n’est pas un ensemble de techniques secrètes à débusquer et à utiliser comme des formules magiques. L’usage de l’assertivité commence par l’utilisation d’un certain nombre de règles de bon sens que tout le monde connaît. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles elles sont si importantes dans le management relationnel.
Bien que la communication assertive s’apprenne et comporte un certain nombre de subtilités, se les rappeler même dans ses mauvais jours, permet d’améliorer ses relations quelle qu’en soit leur nature.
À ce titre, j’aime bien citer Voltaire :
« La décision plus importante que vous prenez est d’être de bonne humeur. »
Voltaire
En effet, personnellement, la communication assertive commence par une dose de bonne humeur.
Envie d’aller plus loin ? Vous pourriez également être intéressé par les tactiques pour être plus assertif.
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