Les besoins en gestion des conflits au travail sont bien plus importants que l’on ne voudrait l’accepter. Le plus souvent, les chefs sont les derniers à détecter l’existence de conflits entre leurs salariés. Mais, qui a envie de rendre publics ses problèmes relationnels ? En effet, le risque en se plaignant à la hiérarchie est d’être étiqueté de collaborateur peu sociable, ce qui risquerait d’entacher votre parcours professionnel.

Personne ne souhaite être pointé du doigt surtout en situation de faiblesse. Comment ne pas subir, dans ce contexte, le stress d’aller au travail et de fréquenter de force un collègue que l’on n’a pas envie de voir ? Combien de temps est-il possible de tenir une situation pareille ? Quand tout le monde est censé devoir faire preuve d’assertivité, savoir se sortir des situations difficiles est un atout.

Comprendre alors comment résoudre ses conflits de manière constructive et efficace devient le Graal pour tous celles et ceux qui ont envie de travailler en paix. Retrouver la sérénité en se rendant au bureau sans la crainte de craquer et céder à la colère est le vœu secret de tous les discrets.

Voici donc 5 étapes pour vous aider à démêler les conflits au travail par vous-même.

1. Communiquer de façon constructive pour une gestion des conflits réussie

Nous communiquons tous, mais qu’est-ce qui fait que notre communication va être constructive ou au contraire nous desservir ? La communication constructive, requiert de notre part une certaines maîtrise de soi. Il s’agit dans un premier temps de différer toute réponse hative. Se retenir d’une réponse à chaude peut permettre de ne pas envenimer une situation déjà difficile. Cela devrait également permettre de prendre du recul et d’adopter une posture d’écoute. Mais, il ne s’agit pas seulement d’écouter et de comprendre ce que votre interlocuteur vit. Vous avez aussi votre réalité et il s’agit donc également d’exprimer clairement ce qui vous déconvient.

La compréhension mutuelle des points de vue de chacun devrait faire baisser la charge émotionnelle et vous permettre d’entrer dans la coopération.

Les gens ont tendance à fuir les conflits et mettent parfois les problèmes sous le tapis en comptant sur la bonne volonté. Pourtant, 8 conflits sur 10 pourraient être résolus en mettant le poisson sur la table.

En effet, selon une étude publiée dans le Journal de la psychologie appliquée, la communication constructive peut réduire les niveaux de conflit perçus et augmenter la satisfaction au travail.

2. Le respect mutuel : élément clé pour résoudre les conflits

Une bonne écoute dans la communication a de bonnes chances de déboucher sur le respect mutuel. Néanmoins, j’insiste sur ce point, car on n’a pas tous la même conception du respect.

En effet, le respect dépasse ce que nous intégrons dans nos propres valeurs. Il inclut le point de vue de la partie adverse quel qu’il soit, du moment que notre intégrité physique n’est pas remise en question. La partie adverse mérite respect et dignité. En effet, tout jugement de son point de vue représente un risque d’enlisement dans le conflit.

Bien que le conflit ait mauvaise presse, il est inhérent à notre condition : nous sommes tous différents et nos objectifs, bien qu’ils aient parfois de nombreux points communs, différent également, car nos besoins évoluent et peuvent facilement se désajuster. Cette différence est une chance, car elle nous enrichit.

Évitez en conséquence toute hostilité verbale ou non verbale et encouragez l’échange ouvert et honnête.

C’est une étude publiée en 2019 dans le Journal of Social and Personal Relationships qui examine l’impact du respect sur la résolution des conflits interpersonnels. En effet, les participants de l’étude ont partagé leurs vécus :

Lorsqu’ils se sentent traités avec respect, ils sont plus enclins à écouter et à considérer les perspectives et les points de vue de leurs interlocuteurs. Les participants ont également rapporté une plus grande satisfaction dans leurs relations lorsqu’ils se sentent respectés.

3. Trouver le bon compromis

Les personnes impliquées dans un conflit se focalisent souvent sur les manques, les différences ou les dommages. Cette vision ne peut que cristaliser le différend sur ce qui n’a probablement pas de résolution. Pourtant, il y a une autre voie. La voie de l’intérêt commun. Un accord satisfaisant ne pourra émaner que de ce changement de point de vue. Si vous vous intéressez à ce qui vous rassemble et ce qui est du domaine de l’intérêt commun, vous pourrez trouver un accord parfois inespéré. Une conciliation de qualité est une solution qui satisfait les besoins et les intérêts des deux parties.

Attention, cela n’est généralement possible que si vous abandonnez temporairement la solution que vous aviez imaginée afin d’explorer les différentes options possibles. Vous l’aurez compris, en cas de conflit, la solution parfaite sera rarement la solution idéale.

Toujours selon la même étude parue dans le Journal de la psychologie appliquée, on a examiné l’impact du consensus sur la résolution des conflits au travail. Le constat est sans équivoque :

Un bon arbitrage émane de la recherche d’options et conduit à un meilleur dénouement des différends et à une plus grande satisfaction au travail.

4. Une discussion ça se prépare

Vous avez prévu une rencontre afin de trouver une issue au conflit ? Félicitations. Mais, vous pressentez probablement qu’il va falloir vous préparer. Prenez le temps de coucher une synthèse du problème sur le papier. Établissez vos points de vue et objectifs et respectifs. Pour ce qui est de votre position, cela devrait être facile. En revanche, vous n’avez probablement qu’une idée vague des attentes de la partie adverse.

Vous pourriez, par souci de neutralité, ne rien noter. À mon avis, c’est une erreur de ne pas prendre quelques notes. En effet, noter ce que vous imaginez vous permettra de travailler sur vos craintes éventuelles. Mais ce n’est pas tout, cela vous aidera à constater les écarts avec la réalité et sur votre implication émotionnelle.

Enfin, cette préparation vous permettra de vous exprimer de manière posée et cohérente.

Le besoin de préparation peut sembler relever du bon sens. Ce n’est pas pour autant que les chercheurs n’ont pas cherché à valider cela de façon méthodique. C’est la revue Recherche en négociation et gestion de conflit qui en 2019 a publié une étude à ce sujet. Les résultats révèlent que les participants s’étant préparé à la concertation ont obtenu de bien meilleurs résultats.

La préparation consistait notamment à lister les questions et les arguments possibles. Cette préparation favorisait le maintien d’une discussion constructive sans dérives vers le plan émotionnel. Aussi, les participants ont été invités à simuler une négociation avec la fixation d’objectifs et de priorités.

Les participants invités à se préparer ont ressenti une plus grande satisfaction personnelle et de meilleurs résultats dans la résolution des conflits.

5. Gérer ses émotions pour sortir du conflit

Nous ne sommes pas tous égaux sur le plan émotionnel, mais nous avons tous nos limites et en situation de conflit, une émotion forte peut nous jouer des tours regrettables, car elle est une menace dans les négociations. Une bonne gestion des émotions passe nécessairement par l’identification de ces dernières. En effet, en l’absence de cette gestion, le conflit pourrait s’enliser. L’identification des sentiments exacerbés permet soit d’en différer leur expression (car débordants), soit à les exprimer de façon acceptable pour la partie adverse.

Je citerai cette fois une étude parue en 2018 dans « Personality and Social Psychology Review ». L’étude examine le poids des émotions dans la résolution des conflits. La conclusion en est que dépassionner autant que possible les échange conduit vers une issue heureuse et constructive des conflits.

En effet, l’intensité émotionnelle peut entraîner de l’impulsivité et une bonne gestion émotionnelle contribue au maintien d’échanges constructifs. Aussi, la reconnaissance des émotions des différentes parties aide à l’adoption de solutions adaptées pour tous grâce à une meilleure compréhension de ses interlocuteurs.

Que retenir de cet article ?

Les 5 clés que je viens d’évoquer ci-dessus sont un bon moyen de prévenir les conflits. Elles vous permettent de mettre le doigt sur des compétences profondes utiles en toute circonstance et pour toute la vie. Cependant, lorsque l’on pressent le conflit latent et sous l’action du stress, ces habiletés peuvent s’avérer insuffisantes quand les tensions entre collaborateurs voient le jour.

Voici donc une méthode en trois étapes pour minimiser les risques de querelles sur le lieu de travail, valables également dans le cas de travail à distance ou télétravail.

Les 3 phases de la gestion des conflits

1. Phase pré-conflit ou de prévention

Vous avez détecté des signes avant-coureurs vous laissant pressentir la latence d’un conflit ? On dit qu’il n’y a pas de fumée sans feu. C’est tout aussi vrai ici. Vous trouvez que les échanges avec une collègue se raréfient ou trouvez son humeur instable à votre égard alors que vous collaborez ? Des mesures préventives peuvent être mises en place pour rétablir la qualité dans votre communication avant qu’il ne soit trop tard.

Évitez de prendre les choses personnellement et dépassionnez. N’hésitez pas à coucher sur le papier votre vécu selon les recommandations données plus haut. Invitez votre collègue à échanger et exprimez votre ressenti et évitez tout jugement et dramatisation.

Si vous sentez que les choses vous échappent, demander une médiation est possible. Cette dernière vous permettrait dans un premier temps d’avoir une lecture différente de la problématique.

2. Phase de conflit ou d’intervention

La dissension est avérée et la prévention a échoué. Au cours de cette étape les parties concernées doivent travailler à la clarification du problème et l’apaisement des tensions. Vous avez des compétences en négociation ou en communication non violente ? N’hésitez pas à faire appel à un tiers de confiance pour faciliter l’arbitrage et la recherche d’options. La gestion émotionnelle est de rigueur.

3. Phase post-conflit ou de restauration

Un consensus a été adopté et les difficultés ont été surmontées. Tout n’est cependant pas terminé. Les parties concernées travaillent à la restauration du climat de confiance et de la relation. Cette phase peut inclure des mesures telles que l’analyse des causes profondes, le travail personnel individuel, la communication continue, la clarification des enjeux personnels respectifs, des enjeux liés aux postes de travail et, le cas échéant, l’élaboration de plans pour prévenir les conflits futurs.

J’ai tout particulièrement aimé ces mots attribués à l’acteur et écrivain Larry David :

Un bon compromis est celui où tout le monde est mécontent.

Larry David

En effet, bien qu’il puisse paraître pessimiste, il rappelle que l’adoption d’une solution durable pour tous, requiert des efforts partagés.

Les conflits sont inévitables en entreprise et, à fortiori, dans le travail en équipe. Ils sont inhérents à la relation et à notre besoin de vivre ensemble. Mal gérés, les conflits peuvent entraîner des conséquences négatives pour notre besoin de reconnaissance, mais également sur l’atteinte de nos objectifs.

Comprendre les enjeux de la communication constructive et adopter une posture respectueuse de la partie adverse sont des prérequis à des pourparlers efficaces pour désamorcer un conflit durablement. Cependant, ces prérequis vont de pair avec un compromis qui généralement ne ressemble pas à la solution rêvée par les différentes parties.

Enfin, la mise à plat de ses besoins, ses enjeux et de son vécu de la situation à problème permettent d’être factuel et de faciliter un cinquième prérequis à une gestion des conflits réussie, la gestion des émotions.

Un bon compromis doit satisfaire tout le monde. Mais si cela ne peut être le cas, tout le monde doit être prêt à se sentir insatisfait.

Margaret Thatcher (Conférence du Parti conservateur à Brighton, 1979)

Pas le temps de suivre une formation en gestion de conflits ? Besoin de prendre du recul face à une relation conflictuelle et affiner votre management relationnel et gagner en leadership ? Vous êtes manager ou collaborateur confirmé ? Faisons connaissance

Références sur la gestion des conflits

• The impact of constructive communication on conflict resolution in workplace relationships. Journal of Applied Psychology
• Respect in conflict: An exploration of its effects on conflict resolution and relationship satisfaction. Journal of Social and Personal Relationships
• Centre de médiation de l’Université de Californie