On entend souvent qu’il faut s’affirmer et que pour cela, il faut tout dire. Il faudrait dire ce que l’on pense pour faire preuve d’assertivité. On peut même parfois se servir de propos scientifiques déformés et faire culpabiliser de ne pas exprimer ce que l’on pense.
L’injonction « il faut dire ce qu’on pense » peut pousser certaines personnes soit à s’exprimer avec agressivité, soit à se mettre en danger, soit à accentuer leur désarroi alors qu’elles ont des difficultés pour s’affirmer au travail et finissent par tomber dans la passivité.

Faut-il donc tout dire dans l’espoir que cela améliorera vos relations et vos conditions de vie ?

L’assertivité n’est pas innée

Dans ma pratique, je rencontre des clients qui ont, en effet, des choses sur le cœur. Je peux même parler de griefs. Mais ils ne se sentent pas prêts à tout dire sur leurs difficultés. Et pour cause, ils ont parfois déjà essayé à leur façon et ont essuyé des plâtres. Faut-il les encourager sans plus de préparation ? J’en doute. En effet, la communication dans ce genre de situation peut être vécue comme une mise à nu, une prise de risque trop importante. Ils ont déjà fait l’expérience, cela pourrait mal tourner.

Je parle de clients professionnels aguerris qui n’ont rien à se reprocher au travail. En effet, mes clients ont souvent le souci du détail, du travail bien fait et mettent un point d’honneur à être reconnus pour la qualité de leur travail. Pourtant, il arrive un moment où ils perdent le sens de ce qu’ils font, ça ne passe plus. Je ne peux pas leur conseiller simplement : «  dites ce que vous pensez « ,  » Si ça n’a pas marché, essayez encore « ,  » vous devez être aligné avec vos valeurs…  » ou sinon,  » Si si, courage, vous verrez, ça va bien se passer… « .

En clair, la communication assertive ne peut pas se réduire à de l’autosuggestion. Il ne suffit pas de compter sur sa bonne étoile.

On n’est pas tous égaux face à cette situation.

C’est vrai que James Dean, lorsqu’il postulait pour une offre, comme tout débutant, il a essuyé un certain nombre de refus. Sa stratégie pour trouver des contrats était de passer par la fenêtre quand on le mettait à la porte. Il forçait le destin avec une certaine « agressivité » positive. Aussi, il n’avait rien à perdre.

On peut dire que c’est une stratégie, oui mais, elle ne convient pas à tout le monde. On n’a pas tous envie de s’exposer ou de risquer d’empirer une situation. Nous n’avons pas tous le même tempérament ni les mêmes enjeux.

Sans plus d’arguments, j’ai donc envie de vous donner une première réponse : oui et non. Cela dépend notamment de votre intention, de vos besoins et envies ou, pour reprendre l’actualité, de la balance bénéfices / risques à dire ce qu’on pense.

Je vais plutôt vous donner quelques illustrations pour vous aider à débroussailler tout ça.

Tout dire ? À la limite de l’assertivité

Je me souviens encore de ma fougue à l’époque où je faisais mon service militaire. J’avais un sens profond du respect de la personne et lorsque je voyais quelqu’un se faire maltraiter je réagissais instantanément.

C’est ainsi que, le jour de mon arrivée dans ma nouvelle affectation, je devais me présenter à mon chef. Je faisais donc la queue devant deux autres soldats. Le premier se faisait gronder de façon humiliante. J’ai aussitôt exprimé mon désaccord. On m’a ignoré.

Deux personnes assises sur un banc cependant me faisaient gentiment signe de me taire. Ils semblaient connaître le sous-officier. Je ne comprenais pas pourquoi ils laissaient faire et trouvais la situation révoltante. J’ai donc encore insisté toujours sans succès. Ils m’ont alors signifié que mes remarques allaient me retomber dessus.

J’ai insisté une dernière fois, mon adjudant-chef s’est tu. Il m’a regardé d’un air grave puis, sans m’accueillir, il m’a envoyé nettoyer le grenier qui servait de débarras.

J’étais en compagnie des deux soldats qui étaient devant moi quelques instants auparavant. C’est ainsi que j’ai fait connaissance avec le camarade qui se faisait gronder comme un gamin. Je l’avais défendu et constatais qu’il ne s’était pas intéressé à moi. Pas de “merci” ni de “bienvenue”, ni “d’où tu viens”.

En effet, c’était quelqu’un qui semblait manquer d’esprit d’équipe et qui plus est, dès qu’il pouvait, il disparaissait en laissant sa part de travail à ses camarades.

En fin de journée, mon supérieur constate le travail réalisé et semble surpris. J’étais content du résultat malgré que mon camarade s’était éclipsé à plusieurs reprises.

J’ai été convoqué par mon adjudant-chef qui avait pris le temps d’éplucher mon dossier. Que se serait-il passé s’il avait trouvé quelque chose de négatif dans mon historique ? Devais-je céder à ma peur des représailles ?
Dans un cas comme celui-là, dire ce que l’on pense reste un bon choix malgré le risque de représailles. Mon assertivité a porté ses fruits, car nous avons développé une excellente relation avec mon supérieur, dans le respect mutuel. J’ai aussi très vite compris ce qui l’excédait chez mon camarade…

Un an plus tard, j’avais fini mon service militaire. Je commençais mes études et avais trouvé un poste de surveillant.

Vous allez remarquer, j’avais tendance à mettre les pieds dans le plat le premier jour.

J’étais dans le bureau de la vie scolaire et j’ai entendu crier le conseiller d’éducation sur un parent. Je me suis alors empressé d’exprimer mon désaccord. J’étais comme Don Quichotte face aux moulins.

Je n’ai jamais eu un échange cordial par la suite avec mon chef.

Dans les deux cas, j’avais théoriquement raison. Je trouve inacceptable et contre-productif d’infantiliser les gens. Mais, n’est-ce pas ce que j’étais en train de faire en brandissant mes valeurs ?

J’avais une fâcheuse tendance à essayer de sauver des gens qui n’avaient rien demandé. Dans ces situation, je devenais très normatif.

Candide dit :  » Cultivons notre jardin. « 

Ok, André. J’ai compris, il faut s’occuper de ses propres problèmes avant de vouloir sauver le monde. Mais si c’est moi qui ai un problème : je peux bien dire ce que je pense, non ?

Quand dire ce que l’on pense ?

Bien sûr. Quand on agit pour soi, que l’intention est de résoudre un problème qui vous concerne et qu’il ne s’agit pas simplement de se défouler, vous devez dire ce qui vous tracasse. Tout dire et poser le poisson sur la table est le mieux qui vous puissiez faire quand c’est fait dans le respect.
J’entends par « dans le respect », sans agressivité ni intention de manipuler, c’est-à-dire, de façon assertive.

Si vous sentez monter la pression à cet instant en lisant ces quelques lignes, vous n’avez sûrement plus envie de dépenser de l’énergie à améliorer vos relations au travail. Peut-être aussi qu’il est temps pour vous de passer à autre chose.

Faut-il, dans ce cas, dire ce que l’on pense ? Bien sûr que non. Aussi, lire la suite de cet article n’est pas utile pour vous aujourd’hui dans le contexte que je viens de décrire. Quand l’énergie n’est plus là, c’est qu’on a généralement trop tiré sur la corde.

Comment tout dire ?

Il y a quelque temps, un jeune manager partageait avec moi comment sa patronne l’avait mis devant le fait accompli. Elle avait, en effet, confié à son collaborateur (Steeve) une nouvelle mission sans le consulter. Le jeune manager, déjà débordé, s’est senti obligé d’accepter alors qu’il croulait sous les dossiers.

Fallait-il encaisser, réagir immédiatement ou attendre la prochaine réunion d’équipe ?

Dans ce cas, la situation semblait déjà bien dégradée, car l’équilibre vie pro vie perso était inexistant. Un pli était donc déjà pris. Difficile d’enrayer la dynamique à chaud sans aller au conflit ou tomber dans l’agressivité.

Je lui ai demandé s’il avait déjà négocié sa charge de travail et bien que le dispositif existait, personne ne semblait oser s’en servir. Steeve a préféré ne pas gérer cette situation en se mettant en arrêt maladie. Il était, en effet, au bord du burn-out.

Aurait-il pu adopter une autre stratégie ? Effectivement, il ne pouvait pas tout dire. En revanche, il aurait pu tenter de manager sa patronne en adoptant une attitude plus assertive. En effet, elle semblait commettre deux erreurs de management.

1. Elle n’a pas tenu compte de l’avis de son collaborateur en pensant à sa place **
2. Elle s’est servie de sa position hiérarchique pour faire accepter l’inacceptable en situation normale.

Quand votre N+1 commet une erreur d’estimation, il est naturel, dans une relation d’égal à égal, de l’accompagner à prendre en compte votre point de vue. Inutile de créer des tensions. Il serait également contreproductif d’adopter un comportement passif.

Dans ce cas, l’objectif n’est pas de lui montrer son erreur, mais de lui faire comprendre qu’il est sorti du cadre d’une relation partenariale. Il a probablement manqué d’éléments pour prendre sa décision. Votre N+1 comprendra qu’il abuse de son pouvoir sans avoir à le lui signifier en adoptant une dynamique de résolution de problèmes.

En effet, une charge de travail se négocie car elle est difficilement estimable sans le collaborateur. Cela est d’autant plus vrai quand le travail comporte de l’analyse et de la réflexion. Dans quatre-vingts pour cent des cas cela suffira à l’inciter à chercher d’autres options. Dans tous les cas, il réfléchira à deux fois avant de chercher à vous imposer quoi que ce soit.

De mon point de vue, dans une situation délicate, il est déplacé de dire ce que l’on pense. Je dirai même, tout dire par un souci d’honnêteté, est souvent contre productif. Il est bien plus utile de se centrer sur le maintien ou le rétablissement de la qualité de la relation professionnelle.

Partager sa pensée est donc indiqué lorsqu’on subit ou risque de subir un dommage réel. Lorsqu’on est directement concerné par une situation. En revanche, lorsque la situation ne vous concerne pas directement, vous échappe, ou que vous vous sentez épuisé, il faut, avant tout autre chose, s’abstenir.

Faire le tri de ce qu’il est souhaitable de dire

• S’assurer d’être concerné par le problème
• Éviter la recherche de coupables
• Vérifier qu’on est dans une dynamique de résolution de problème
• Rester centré sur l’objectif : qualité du travail, respect des personnes et des délais
• Être authentique
• Traiter le problème rapidement en ayant rassemblé ses idées
• Aborder l’échange la tête froide après avoir fait baisser la charge émotionnelle
• En privé afin d’éviter l’inconfort du regard des autres
• Éviter de prendre les choses de façon personnelle
• S’intéresser en priorité au QUOI et se montrer tolérant sur le COMMENT*
• Penser long terme

Avant de vous laisser vaquer à vos occupations, j’aimerais partager avec vous une dernière expérience pour illustrer mes propos. Il va sans dire que je me mets dans la catégorie des rebelles.

Il y a quelques années, j’avais dix-sept ans, mon père m’interpelle. Il me fait m’asseoir en face de lui et commence à formuler des reproches à mon égard : « J’en ai ras-le-bol de servir de boniche ». Je me suis senti agressé, mais la demande non formulée malgré tout implicite était justifiée. Afin de reprendre mon souffle face à cette attaque maladroite et peu assertive, je lui ai demandé de me donner un exemple.

C’est ainsi qu’il ma reproché de devoir toujours fournir les toilettes du haut en papier-toilettes. Cette illustration était parfaite pour moi. Il se trouvait que la veille, j’avais vérifié le papier restant et m’était dit qu’il en restait suffisamment pour tenir jusqu’au lendemain. Quand je suis retourné aux toilettes, l’ancien rouleau n’était pas encore terminé, mais il y en avait déjà deux nouveaux en provision.

Je rétorquais alors à mon père : « Comment veux-tu que je contribue alors que tu ne m’en donnes pas l’occasion ? » C’était vrai ! Mais lorsque mon père m’a couvert de reproches et que je me suis défendu, nous avons raté une belle occasion d’aller au FOND des choses. On aurait probablement pu alors tout se dire, car les bonnes occasions pour parler manquent toujours à mon goût.

Il a exprimé son ras-le-bol et moi crié à l’injustice.

Mon père aurait aimé se sentir soulagé de certaines tâches. Moi, j’aurais aimé passer plus de temps avec lui. J’aurais aimé qu’il m’apprenne à cuisiner et qu’il m’en apprenne davantage sur son métier.

* Note aux « rebelles » : Leur besoin de justice peut parfois les amener à entretenir des situations injustes. Ceci arrive notamment lorsqu’ils accordent plus d’importance à la façon dont les choses sont dites ou faites qu’à la légitimité des propos ou à leur intention. Cela rend les rebelles extrêmement exigeants en risquant d’abimer la relation durablement.

Antidote : Savoir accueillir les remarques inexactes, les demandes maladroites et se centrer sur le fond.

** Note aux « empathiques » : Leur besoin de se rendre utiles et leur empathie peuvent les mettre dans des situations compliquées voire les conduire dans des impasses.

Antidote : Vérifier qu’il y a eu une demande ou que son interlocuteur est dans une incapacité avérée à formuler la demande avant d’intervenir. Vérifier sa propre disponibilité avant d’apporter son aide.

Note aux perfectionnistes : Les personnes très minutieuses peuvent considérer que leur façon de faire est la seule valable : Terminer c’est rendre un résultat parfait. Pourtant le mieux est souvent l’ennemi du bien et poussé à l’extrême, le perfectionnisme devient de l’intransigeance. Peu de relations peuvent tenir ainsi sur la durée.

Antidote : Tenir compte des limites (temps, moyens…)

Non, André, je ne suis pas d’accord. Tu ne peux pas t’arrêter là ! Tu as vraiment tout dit sur le sujet ? Evidemment, on peut aller beaucoup plus loin. Je vois venir cependant certains qui diraient : « que fait-on du positif ? »

Faut-il exprimer les points positifs au travail ?

Pourquoi aborder cette question ? Certains pensent, en effet, que faire des compliments c’est encourager les gens à s’asseoir sur leurs acquis et les inciter à ne plus progresser.

D’autres mettent un point d’honneur à ne dire que ce qu’il y a de positif car ils pensent qu’ainsi il encouragent les bons résultats.

Pourtant, entre ces comportements extrêmes, il y a un juste milieu.

Dire tout le positif, c’est sain si on dit aussi ce qui est à améliorer. Le positif donne de l’énergie et encourage. Parler des points d’amélioration guide votre interlocuteur et lui donne des points de repère pour progresser ou pour comprendre ce que vous attendez de lui.
De mon point de vue, l’assertivité s’applique aussi aux sentiments positifs et facilite le management relationnel.
En effet, plus vous insistez sur ce qui vous convient plus il est facile de s’arrêter ensuite sur ce qui ne va pas. « S’arrêter » a une importance toute particulière sur la façon de dire les choses. Les humains et les rapports humains requièrent du temps.

Cet article vous a inspiré ? Dites-le moi dans les commentaires.

Accordez-lui du temps et il deviendra votre ami.

C’est de moi mais Dale Carnegie aurait pu très bien le dire 🙂